Проекты

Обоснование

"Золотое кольцо России" — туристический маршрут, проходящий по древним городам Северо-Восточной Руси, в которых сохранились уникальные памятники истории и культуры России, центрам народных ремёсел. Развитие маршрута "Золотое кольцо России" является одним из направлений принятого национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства». На сегодняшний день оценка совокупного турпотока (туристы+экскурсанты) по туристическому маршруту колеблется в пределах от 5 до 18 млн. чел. в год. 40% аудитории - это люди в возрасте 45+, которым очень важен высокий уровень обслуживания. Поэтому в настоящее время важно обращать особое внимание на уровень квалификации и качество услуг, предоставляемых объектами туриндустрии жителям, гостям и туристам на древнем маршруте "Золотое кольцо России".
В рамках проекта "Золотой Стандарт Культуры Гостеприимства" мы уже занимаемся повышением уровня культуры обслуживания гостей и туристов на объектах туристской индустрии маршрута "Золотое кольцо России". Проводим еженедельные образовательные вебинары на YouTube-канале проекта, проводим оценку уровня культуры обслуживания жителей, гостей и туристов с использованием метода "Тайный посетитель", даём каждому объекту обратную связь и практические рекомендации по повышению качества обслуживания жителей городов "Золотого кольца России", гостей и туристов. В 2018 году в проект было вовлечено 12 объектов туриндустрии, в 2019 году - 616 объектов, в 2020 году - 573 объекта туриндустрии, в 2021 году - 1002 объекта туриндустрии.
По итогам четырех лет работы проекта мы видим следующую динамику: в 2018 году средний балл, отражающий уровень культуры обслуживания гостей и туристов на объектах туриндустрии на маршруте "Золотое кольцо России" составил 3,5 балла, в 2019 году - 3,89 балла, в 2020 году - 3,95 балла, в 2021 году - 2,91 балла.
Акселерационная программа "13 граней культуры гостеприимства на объектах туриндустрии" является логичным продолжением проекта "Золотой Стандарт Культуры Гостеприимства", направленная на повышение качества обслуживания, увеличение потока въездных и внутренних туристов на маршруте "Золотое кольцо России". В процессе обучения будет создана платформа для обмена накопленным опытом между объектами туриндустрии из 9 городов маршрута "Золотое кольцо России": Ярославль, Углич, Ростов Великий, Переславль-Залесский, Кострома, Иваново, Владимир, Суздаль, Сергиев Посад.
В рамках акселерационной программы мы проработаем 13 составляющих культуры гостеприимства, на которые обращают особое внимание туристы и гости, путешествующие по маршруту "Золотое кольцо России":
1. Наличие и информативность сайта
2. Телефонный этикет
3. Прилегающая территория
4. Входная группа, состояние помещения
5. Способ оплаты товаров и услуг
6. Наличие льгот, скидок, акций и т.д.
7. Сувениры, продукция НХП, фирменный мерч
8. Наличие информации о городе и маршруте "ЗКР"
9. Деловой этикет
10. Доступность посещения
11. Комфорт пребывания
12. Удобство посещения иностранными туристами
13. Безопасность

Цель

1. практикоориентированное повышение уровня культуры обслуживания жителей, гостей и туристов на объектах туриндустрии на маршруте "Золотое кольцо России".

Задачи

1. разработка методологии проекта и сбор целевой аудитории проекта
2. исследование уровня культуры обслуживания на объектах туриндустрии в городах "Золотого кольца России"
3. повышение практических компетенций владельцев, руководителей и сотрудников объектов туриндустрии в области культуры гостеприимства на маршруте "Золотое кольцо России"
4. подведение итогов проекта, исследование уровня культуры обслуживания гостей и туристов на объектах туриндустрии - участниках акселерационной программы

Актуальность и общественная значимость

В декабре 2021 года в Казани состоялся KAZAN TOURISM FORUM 2021 - Современные тренды и цифровая трансформация в туризме, на котором в числе прочего обсуждались тренды развития туриндустрии. Один из главных трендов 2021 года - то, что туристы стали обращать меньше внимания на продукт и больше внимания на сервис. Восторженность восприятия поездок по России сменилась требованиями к уровню сервиса, к культуре гостеприимства. Это подтверждает и опрос туристов «ВЦИОМ-СПУТНИК», и итоги проекта "Золотой Стандарт Культуры Гостеприимства" за 2021 год.
Проект «Золотой Стандарт Культуры Гостеприимства» реализует наша команда на маршруте "Золотое кольцо России" с 2018 по 2028 год. Проект инициирован Ярославской Торгово-промышленной палатой при поддержке Департамента туризма Ярославской области. Проект направлен на повышение по определенным критериям уровня знаний и компетенций владельцев, руководителей и сотрудников объектов туристской индустрии. В рамках проекта проводится регулярная консультационно-образовательная работа, внедряются рекомендации по повышению культуры обслуживания. Системно, методом “Тайный посетитель”, проводится оценка и расчет уровня культуры гостеприимства на туристских объектах. Предоставляется сравнительно-статистическая (объект / город / маршрут) информация, стимулирующая к повышению уровня культуры обслуживания на объектах туристской индустрии. Работа проводится с государственными и частными музеями, галереями, выставочными залами, местами для проведения массовых культурных мероприятий, промышленными музеями и местами показа для профориентационного туризма, кафе и ресторанами, отелями, гостиницами и хостелами, местами продажи сувенирной продукции, туристско-информационными центрами, объектами придорожной инфраструктуры, въездными воротами и др.
По итогам четырех лет работы проекта мы видим следующую динамику: в 2018 году средний балл, отражающий уровень культуры обслуживания гостей и туристов на объектах туриндустрии на маршруте "Золотое кольцо России" составил 3,5 балла, в 2019 году - 3,89 балла, в 2020 году - 3,95 балла, в 2021 году - 2,91 балла. В постпандемийное время, затронувшее туристическую отрасль особым образом, необходимость реализации проекта обусловлена ещё и тем, что местные, не сетевые, самобытные объекты туристической отрасли не имеют профессиональной и финансовой возможности повышения уровня культуры гостеприимства самостоятельно.
Таким образом, проект "Золотой Стандарт Культуры Гостеприимства" и ряд иных независимых исследователей ((https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/letnii-otdykh-2021-itogi), (https://marketing-tech.ru/interview/тренды-в-продвижении-туристических-п/) видят проблему низкого уровня сервиса на объектах туриндустрии при росте требовательности к качеству обслуживания со стороны туристов и гостей.
Поэтому проект "Акселерационная программа "13 граней культуры гостеприимства на объектах туриндустрии" направлен в первую очередь на повышение уровня культуры обслуживания жителей, гостей и туристов на объектах туриндустрии на маршруте "Золотое кольцо России". Развитие профессиональных компетенций владельцев, руководителей и сотрудников объектов туриндустрии позволит повысить уровень культуры обслуживания в городах туристического маршрута "Золотое кольцо России" и положительно повлияет на развитие туристической отрасли в целом, на увеличение желания посетить города Золотого кольца России, на увеличение возвратного туристического потока, на уровень общей культуры и уровень жизни жителей городов маршрута "Золотое кольцо России".

География проекта

Туристический маршрут "Золотое кольцо России": Ярославская область (г. Ярославль, г. Ростов, г. Переславль-Залесский, г. Углич), Костромская область (г. Кострома), Владимирская область (г. Владимир, г. Суздаль), Ивановская область (г. Иваново), Московская область (г. Сергиев Посад).

Целевые группы

1. Владельцы, руководители и сотрудники объектов туриндустрии, находящихся на маршруте "Золотое кольцо России"